Klantgericht schrijven is schrijven aan jezelf. Nadat ik een mail in mijn spambox vond van mijn WA-verzekeraar, bedacht ik dat dit HET belangrijkste criterium is. Want iedere klant is ook een mens. Met eigen perikelen en een dagelijks leven en werkzaamheden. Die heeft dus al genoeg aan zijn/haar hoofd. Dus in je inbox ziet alles er hetzelfde uit.

Natuurlijk ga je als bedrijf zoeken naar spannende manieren om je berichten onder de aandacht te brengen. Dat betekent echter niet dat je iets in elkaar flanst zonder na te denken over het effect of de impact. Ik begon mijn reply op de mail maar besloot er een blog van te maken.

“Beste heer, mevrouw,

Uw bericht kwam terecht in mijn spambox. Ik open mail van een mij onbekende afzender per definitie niet; mijn veiligheidsfilter zorgt ervoor dat dergelijke berichten in de spambox terecht komen. Dan is het vervolgens aan mij om te beoordelen of het om phishing of spam gaat, of niet.

Deze WA-verzekering heb ik al lang geleden afgesloten. In mijn hoofd werkt dat als volgt: WA-verzekering? Bij <oude naam> in Groningen. Het polisnummer onthoud ik niet. Toch kiest u ervoor om in deze tijden van phishing en hacking een onpersoonlijke onderwerpregel met een nummer te gebruiken. Hoe kan ik als klant weten dat dit geen phishing is maar slechts bericht over een naamsverandering?

U maakt uw manier van communiceren klantgerichter door het te schrijven alsof u zelf de ontvanger bent. Zet in het onderwerp bijvoorbeeld: Wijziging in uw WA-verzekering met polisnummer …

Ook de bijlage komt verdacht over. Dat de bijlage een brief bevat met de overname en dus naamsverandering van een verzekering, vind ik onbegrijpelijk. En dan blijkt de bestandsnaam van de brief te zijn:  Brief_5074-1703755_654[2].pdf.

Eén van de regels van helder communiceren is dat je een communicatiemiddel beter niet in de titel opneemt. Ik krijg de ‘brief’ namelijk digitaal. Dat is geen brief maar een pdf of bijlage bij een e-mail. Had er mijn naam in gestaan (wat moet kunnen met de mogelijkheden van mailmerge) en het soort verzekering en het polisnummer, dan was het voor mij makkelijk zoeken geweest of dit daadwerkelijk voor mij bestemd is.

Nóg eenvoudiger is het om de tekst van de naamsverandering in de e-mail zelf te plaatsen. Dat de bijlage in een ouderwets aandoende Courier-letter is geschreven, mag dan misschien bedoeld zijn om het de ‘uitstraling’ van een brief-op-papier te geven, maar dat effect heeft het niet. Het komt eerder omslachtig over.

De beginzin in de mail in groene letters vind ik ook al geen aanbeveling. Zou dit mij een persoonlijk gevoel moeten geven, dat de afzender echt betrouwbaar is? Of dat het een belangrijk bericht is maar dat rode letters eerder afschrikken dan vertrouwen wekken?

In deze tijden van thuiswerken dankzij corona wordt zorgvuldig online communiceren alleen maar belangrijker. Meer mensen dan voorheen vertoeven nu de hele dag op de computer. Ze beeldbellen, skypen, zoomen en chatten erop los. Een onduidelijk bericht ontglipt nu makkelijk aan je aandacht. Daar zijn spam- en phishing-berichten op gericht, om er tussendoor te glippen.

Dat we veel thuiswerken betekent helaas niet dat we beter opletten. Nog steeds vertrouwen we op de systemen van onze werkgever. Als zzp’er ben ik mijn eigen werkgever en moet mijn eigen beveiliging in orde zijn. Daarom wijs ik jullie en al je collega’s met deze adviezen hoe het op mij als ontvanger overkomt. U doet er verstandig aan uw aanpak bij te stellen.”

Photo by sue hughes on Unsplash