Kijk je wel eens naar House of Cards? Kevin Spacey als Frank Underwood maakt in zijn rol als Chief Whip in het Witte Huis duidelijk welke verschillen er zijn tussen informeren en communiceren. Via zijn persvoorlichter speelt hij in op de verwachtingen en informatiebehoefte van het publiek door te anticiperen op hoe het publiek reageert op een bepaalde boodschap.

Regelmatig lees ik tijdens mijn interim-opdrachten e-mails, waarin wordt beweerd dat ‘er onvoldoende wordt gecommuniceerd’ over het project waaraan ik meewerk. Ik ben ermee opgehouden me aangesproken te voelen dat ik mijn werk niet goed zou doen sinds ik ontdekte dat het begrip ‘communiceren’ aan deflatie onderhevig is. Men bedoelt meestal ‘informeren’ of ‘interacteren’ of nog banaler: ‘reageren’.

Wat is communicatie? Communicatie en het begrip ‘ter communie gaan’ hebben dezelfde etymologische bron. Het werkwoord voor beide activiteiten is communiceren. De bron is Latijn: communicationem, de vierde naamval van communicatio [= het mededelen, de omgang], afkomstig van ‘communicare’. Dat betekent: deelnemen aan; het is afgeleid van ‘communis’, dat betekent: gemeenschappelijk (denk aan het begrip ‘commune’). Via het Franse ‘communication’ is communicatie in het Nederlands gekomen, oorspronkelijk in de betekenis van ‘mededeling’.

Frank Underwood zorgt ervoor dat er wordt gereageerd op datgene wat er wordt gecommuniceerd, goedschiks of kwaadschiks. Hij komt in actie en stort zich er volledig in. Hij weet dat de juiste boodschap een enorme impact kan hebben op een grote groep mensen. Hij weet dat communiceren betekent dat je actief iets moet doen, het gaat niet vanzelf.

Hoe kun je de gemoederen beïnvloeden? Door in te spelen op ieder persoonlijke emotie. Ieder mens heeft gevoel, ieder mens heeft emoties, maar de manier waarop je met die emotie omgaat is voor ieder mens uniek. Frank bespeelt de ontvanger alsof het om hemzelf gaat. En daar zit hem de crux.

Iemand ergens een mailtje over sturen is pas ‘communiceren’ als er een conversatie via de e-mail uit voortkomt. Ervan uitgaan dat je aan één mailtje of één bericht op intranet genoeg hebt, dan ben je aan het informeren. Er is geen sprake van ‘omgaan met’, er is interactie noch reactie, je doet alleen een mededeling.

Zodra je communiceert, ga je een relatie aan met iemand. Je kweekt verwachtingen met datgene wat je belooft, jouw reactie lokt weer nieuwe uit, je doet wederzijds aannames over motieven en achtergronden. Je vertrouwt erop, zonder dat je dat met zoveel woorden zegt, dat iemand begrijpt dat het wederzijds is en dat er pas reactie komt als er eerst actie is geweest.

Wil je geen relatie aangaan, dan doe je een mededeling. Verborgen onder een mededeling ligt de boodschap, dat de lezer of ontvanger het verder zelf maar moet uitzoeken. In dat geval ben je alleen aan het zenden zonder te luisteren naar de ontvanger. Je verifieert niet eens of jouw boodschap op de juiste manier wordt geïnterpreteerd. Ieder voor zich en God voor ons allen, dat is het motto.

Managers die wanhopig roepen dat er ‘onvoldoende wordt gecommuniceerd’ hebben blijkbaar geen zicht op het eigen gedrag. Bedoelen ze dat ze onvoldoende zijn geïnformeerd? Daaraan ten grondslag ligt vaak dat ze niet bereid zijn een dialoog aan te gaan of op zijn minst te erkennen dat ze een werkrelatie hebben met degene van wie ze ‘communicatie’ verwachten.

Bedoelen ze dat er geen reactie komt, dan is de oorzaak vaak dat ze een mededeling hebben gedaan en aannemen dat de ontvanger dan wel weet wat hij/zij daarmee moet doen. De ontvanger die begrijpt dat er geen wederzijdse relatie wordt aangegaan, reageert niet. Want wat heeft dat voor zin?

Dit gebrek aan ‘omgangskundig’ inzicht zie ik vooral in grote (overheids-)organisaties waar er afstand bestaat tussen de manager en diens personeel. De manager heeft er geen benul van dat hij pas krijgt wat hij verwacht als hij eerst zelf het goede voorbeeld geeft. Zodra hij/zij laat zien open te staan voor een werkrelatie met een medewerker en dus actief daarmee bezig is, dan pas zullen medewerkers bereid zijn om zelf ook in actie te komen.

Communiceren is een werkwoord en je hebt er minimaal twee voor nodig. Met wie wil jij communiceren? Wil je dat op Franks manier doen? Of ga je liever een ander soort relatie aan?

Wil je er meer over lezen? Het artikel over Ongeschreven regels geeft meer onderbouwing aan mijn uitleg.